A jornada do cliente, quando devidamente mapeada, torna-se um guia valioso para as empresas entenderem as necessidades, expectativas e, principalmente, aprender a lidar com as objeções dos consumidores.
Quando você acompanha cada etapa da interação do cliente com a sua marca, é possível identificar os pontos de atrito e os motivos que podem levá-lo a hesitar ou impedir de fechar o negócio. Venha entender melhor.
Mapeando a jornada do cliente para identificar objeções dos clientes
O primeiro passo para lidar com as objeções é compreender a fundo a jornada do cliente. É importante conhecer todos os pontos de contato dele com a sua marca, dessa forma, dá para identificar em que etapa e quais as objeções são mais comuns.
Ao analisar os dados coletados nesse processo, é possível identificar padrões e tendências que ajudam a entender as principais preocupações dos consumidores. Veja um exemplo comum de objeção que pode atrapalhar a experiência do cliente:
“não preciso disso”
Como lidar:
- Faça perguntas: descubra as reais necessidades dele e mostre como o seu produto ou serviço pode atendê-las;
- Use o gatilho mental da urgência: diga que a quantidade é limitada;
- Apresente casos de sucesso: mostre como outros clientes se beneficiaram da sua solução.
Personalize a comunicação para antecipar objeções
Uma vez identificadas as principais objeções, você pode personalizar a comunicação para abordar cada cliente de forma individualizada. Por isso, é fundamental aprender a coletar e utilizar informações que o mapeamento da jornada do cliente proporciona.
Com as mensagens personalizadas você demonstra profundo conhecimento das necessidades e expectativas de cada consumidor. Essa abordagem proativa permite antecipar possíveis objeções e preparar soluções personalizadas que antecedem o questionamento do cliente.
- Inclua informações sobre os benefícios: mostre como o produto pode resolver os problemas do cliente.
- Ofereça garantias: demonstre confiança na qualidade do seu produto ou serviço.
- Seja transparente: seja honesto sobre as limitações do produto.
- Responda às perguntas comuns: antecipe as dúvidas que o cliente possa ter.
Use a empatia e a escuta ativa como ferramentas para lidar com as objeções
Na minha profissão aprendi que a empatia e a escuta ativa são fundamentais para lidar com as objeções de forma eficaz. Demonstrando interesse genuíno pelas necessidades e preocupações do cliente, as empresas criam um ambiente de confiança e colaboração, onde ele se sente acolhido.
Dessa forma, é possível identificar a raiz do problema e oferecer soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas de cada um.
Vamos ver mais um exemplo:
“Está muito caro”
Primeiro você precisa qualificar a objeção:
- Pergunte: “Por que você acha que o preço está alto? Comparou com alguma outra opção?”
- Ouça atentamente: entenda o que está por trás da objeção. Ele está comparando com um produto similar? Está considerando o custo/benefício?
Reforce o valor do seu produto:
- Destaque os benefícios: “Nosso produto não é apenas um [produto], é uma solução completa que te proporcionará [benefício 1], [benefício 2] e [benefício 3]. Isso significa um bom resultado para você, concorda?.”
Ofereça opções:
- Flexibilize sua proposta: “Entendo sua preocupação com o orçamento. Podemos ajustar a proposta para atender às suas necessidades. Por exemplo, poderíamos iniciar com um plano/produto/serviço de menor valor e adicionar recursos conforme você precisar.”
- Crie pacotes: “Oferecemos pacotes personalizados que podem atender a diferentes necessidades e orçamentos. Gostaria de analisar algumas opções com você, pode ser?”
A confiança e a credibilidade são elementos-chave para superar as objeções dos clientes e proporcionar uma boa experiência. São coisas simples, como responder rapidamente, ouvir atentamente antes de oferecer soluções e compartilhar depoimentos de outros clientes. E isso não é tão difícil de fazer se você conhecer a jornada do cliente.
Quer montar seu plano de ação? Eu posso te ajudar.
Com Amor, Raquel 🧡
