A automatização está aí para resolver o problema do seu cliente ou tirar ele do sério de uma vez? Quem nunca passou apuro com um chatbot que atire a primeira pedra. Por isso, toda empresa precisa pensar em humanização do atendimento para construir relacionamentos duradouros com seu consumidor.

Encontrar o equilíbrio entre esses dois aspectos é fundamental para oferecer uma experiência de atendimento excepcional. Neste artigo vou dar algumas dicas e mostrar como algumas empresas unem ambos.

Benefícios da automatização do atendimento

A automatização no atendimento ao cliente pode ser implementada em diversos canais, otimizando a experiência do usuário e liberando equipes para tarefas mais complexas.

Os chatbots podem ser usados em sites e aplicativos para responder perguntas frequentes, auxiliar na navegação, coletar informações e até mesmo realizar vendas. Já nas redes sociais, permite interagir com os clientes, fornecer informações sobre produtos e serviços, agendar atendimentos e muito mais.

Agilidade – respostas rápidas e eficientes para perguntas frequentes.

Disponibilidade – atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Redução de custos – diminuição da necessidade de grandes equipes de atendimento.

Padronização – garantia de respostas consistentes e precisas.

Benefícios da humanização no atendimento

A humanização do atendimento é o caminho para fortalecer laços com os clientes, construindo confiança e fidelidade por meio de uma estratégia personalizada e acolhedora. Uma postura de atenção e cuidado mostra que você se preocupa genuinamente com eles.

Resolução de problemas complexos – capacidade de lidar com situações que exigem criatividade e julgamento.

Empatia – compreensão das necessidades e emoções do cliente.

Personalização – atendimento individualizado e adaptado a cada pessoa.

Construção de relacionamento – criação de laços de confiança e lealdade.

Encontrando o equilíbrio entre automatização e humanização no atendimento

Identifique as necessidades do cliente

Entenda quais são as perguntas e problemas mais comuns que seu público enfrenta por meio do mapeamento da jornada do cliente. Automatize as respostas para essas questões, mas deixe espaço para o atendimento humano em situações mais complexas.

Personalize a experiência

Aproveite dados e informações sobre o cliente para personalizar as interações, mesmo que automatizadas, utilizando seu nome, histórico de compras e preferências. Dessa forma, você consegue oferecer um atendimento mais pertinente.

Ofereça diversos canais de atendimento

Disponibilize diferentes canais de comunicação, como chat ao vivo, telefone e e-mail, para o cliente poder escolher a opção que melhor se adapta às suas necessidades.

Treine sua equipe

Esse é, sem dúvida, um ponto fundamental. Capacite seus agentes de atendimento para lidar com situações complexas e para oferecer um atendimento empático e personalizado.

Monitore e avalie

Acompanhe as métricas e o feedback dos clientes para identificar oportunidades de melhoria e ajustar as suas estratégias.

Confira alguns exemplos de empresas que usam automatização aliada a humanização

Recentemente estive em um evento com a Porto Seguro. O exemplo deles é perfeito para mostrar como conhecer a jornada do cliente é fundamental para construir um atendimento humanizado sem abrir mão da automatização.

Quando o segurado entra em contato pelo número de telefone já ouve uma mensagem dizendo para ele checar a tela do celular, automaticamente, aparecem as opções de atendimento (serviços residenciais, sinistro, assistência para carro, guincho, etc.). Dependendo do segmento escolhido, ele pode ser direcionado para um aplicativo ou então atendido em até 3 minutos, em caso de situações que podem gerar risco, como as que envolvem veículos.

O  iFood também utiliza chatbots para responder a perguntas frequentes sobre pedidos, entregas e pagamentos, mas oferece um canal de atendimento humano para quem precisa resolver problemas mais complexos, como pedidos errados e atrasos na entrega. A empresa investe em um atendimento ágil e eficiente, com foco na resolução rápida de problemas e na satisfação do cliente.

A automatização e a humanização do atendimento não são excludentes, mas complementares. Encontrar o equilíbrio entre esses dois aspectos permite que você ofereça uma experiência de atendimento excepcional.

Vamos criar uma estratégia de humanização do atendimento? Fale comigo.

Com amor, Raquel 🧡