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Como a LGPD afeta uma estratégia omnichannel?

Como a LGPD afeta uma estratégia omnichannel?

A implementação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) introduziu novos desafios e responsabilidades na gestão e proteção das informações dos clientes, com impacto direto sobre as estratégias omnichannel, mas isso não deve ser um obstáculo para uma gestão data-driven.

Neste artigo, vou abordar a importância da responsabilidade e segurança digital, tanto na coleta quanto na utilização de dados, bem como seus principais desafios. Boa leitura.

O que é LGPD?

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor em setembro de 2020 com o objetivo de regular a coleta, o uso e o armazenamento de dados de clientes, contribuindo para que as pessoas que disponibilizam suas informações, sejam pela internet ou pessoalmente, consigam proteger sua privacidade e tenham maior controle sobre seus próprios dados pessoais.

Sabe quando você acessa um site e tem que aceitar, personalizar ou rejeitar o uso de cookies? Essa é uma das maneiras das empresas coletarem dados para usar em estratégias e campanhas de marketing, por exemplo.

Do ponto de vista legal, coletar e utilizar essas informações, sem que a pessoa tenha consentido, é uma forma de violar a LGPD. Por isso, sempre que você entra em uma dominio novo, tem que clicar em uma dessas opções para expressar que está ciente dessa prática.

LGPD e as estratégias omnichannel: qual o maior desafio?

Quando se usa uma estratégia multicanal os desafios em relação a LGPD são ainda maiores, pois todos os canais de atendimento precisam seguir os princípios da lei.

Sendo assim, é importante que as empresas se preocupem com isso desde o primeiro contato com o consumidor, para que todos os passos do atendimento, em todos os canais, aconteçam de acordo com as preferências do cliente e suas permissões.

Isso quer dizer que, além do desafio de gerir os diversos canais de maneira integrada e harmônica, a empresa ainda precisa informar ao cliente em que situações seus dados serão utilizados, receber as autorizações necessárias e ainda garantir que eles não serão usados de forma indevida por outras instituições ou pessoas.

A LGPD impede você de ter uma gestão data-driven?

Em função de todos os desdobramentos decorrentes do uso de dados de clientes,muitas empresas ainda não ultilizam essas valiosas informações para pautar suas estratégias de marketing e negócios. E isso pode ocorrer por três motivos principais:

  • falta de tempo ou recursos financeiros;
  • questões de privacidade ou segurança;
  • falta de ferramentas ou capacitação.

O uso de dados coletados de maneira estratégica pode representar um grande passo para uma melhor gestão do negócio e um significativo passo à frente da concorrência.

No entanto, para conseguir coordenar todas essas informações você precisa saber exatamente quem é sua empresa na fila do pão, conhecer a jornada do seu cliente e unificar suas métricas para todos os canais de atendimento.

Não tenha medo da LGPD, eu sei que aplicá-la a uma estratégia omnichannel pode ser um pouco desafiador, mas, com a implantação correta os resultados podem ser surpreendentes. Por isso, invista sempre em capacitação, tanto de gestores como de colaboradores.

Conta para mim se a sua empresa utiliza atendimento multicanal e como foi a adequação à LGPD.

Com amor, Raquel 🧡

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